lunes, 24 de febrero de 2014

Verificar lo obvio, una obligación para evitar errores de Comunicación

Pocas cosas hay tan peligrosas en Comunicación como dar por supuesto algo que aparentemente es obvio. Cualquier elemento de un proceso de Comunicación que no se verifique o especifique, es susceptible de generar un problema de entendimiento entre el emisor y el receptor. Divergencias que se convierten en malentendidos que fluctúan en una escala que va desde las anécdotas graciosas a auténticos desastres que acaban costando a una empresa pérdidas económicas de varios millones. Eso sin contar que cuando salen a la luz pública se pueden convertir en auténticas crisis de reputación. 

A lo largo de la historia, los ejemplos de situaciones desgraciadas que se podían haber evitado simplemente con verificar lo ‘obvio’ son muchos, y en este artículo voy a repasar tres de ellos, uno del siglo XIX, otro del XX y finalmente uno muy reciente.

1856, tendido del cable transoceánico

En uno de los primeros intentos de enlazar mediante un cable telegráfico América y Europa se produjo una situación que fue largo tiempo comentada por la prensa y la opinión pública.

Poniéndonos en antecedentes, había que fabricar más de 3.000 kilómetros de un cable que se componía de siete alambres de cobre, cubiertos por tres capas de gutapercha, otra de asfaltado de cáñamo, y una última de protección que consistía en siete alambres de hierro entrelazados en espiral.

La magnitud del pedido era tan grande que se realizó el encargo a dos empresas distintas, las inglesas Glass, Elliot & Co., de Greenwich, y RS Newall & Co., de Birkenhead, que recibieron un completo pliego de condiciones.

¿Completo? Pues como se pudo ver al final, no del todo.

Cuando se entregaron los pedidos se pudo comprobar que una de las empresas había trenzado los cables de cobre en el sentido de las agujas del reloj, mientras que la otra lo había hecho en sentido inverso.

Hay que recordar que estamos en los inicios de esta tecnología, por lo que no había estándares asumidos en muchos procesos actuales y en el briefing no se especificaba este punto, por lo que cada empresa actuó siguiendo su propia lógica.

Afortunadamente, tras el pánico inicial se comprobó que los cables se podían unir con una solución técnicamente sencilla, y que no suponía ningún problema para la transmisión, por lo que en este caso, el coste económico no fue muy alto.

Sin embargo, el hecho de tratarse del proyecto mundial más importante del momento, con cifras de inversión que asustaban al pronunciarlas, elevó esta anécdota al rango de noticia de portada en todo el mundo. Una situación que generó una crisis de reputación muy importante para Atlantic Telegraph Company, la empresa que se había embarcado en esta aventura y que estaba en pleno proceso de captación de inversores.

Finalmente, este cable se rompió durante su instalación (no por este motivo) y fue uno más de los fracasos iniciales de este proyecto. América y Europa aún tuvieron que esperar unos años para contar con una comunicación regular, fiable y rápida por cable.

1999, satélite Mars Climate Orbiter

125 millones de euros y años de trabajo a la basura. Eso es lo que le costó a la NASA un fallo tan increíble que si lo viésemos en una película no lo creeríamos y criticaríamos duramente a los guionistas por la tontería que proponían como argumento.

Los hechos. En diciembre de 1998 se lanzaba desde Cabo Cañaveral una nave en dirección a Marte con el primer satélite meteorológico construido para estudiar el clima de otro planeta.

En los nueve meses que duró el viaje, ya se detectó que las correcciones del rumbo que había que realizar desde la Tierra eran mucho más frecuentes de lo habitual, pero pese a las advertencias de los controladores, no se inició ninguna investigación para averiguar qué estaba sucediendo.

Así, en septiembre de 1999 la nave llegó a la órbita de Marte... y continuó en línea recta hasta estrellarse contra su superficie en lugar de detenerse e instalar el satélite.

Entonces sí. Con millones de dólares y varios años de investigación perdidos, se revisó todo a fondo y la conclusión no pudo ser más bochornosa.

Resulta que la mayor parte del Mars Climate Observer había sido construido el Lockheed Martin Astronautics de Denver, que utilizó como unidades de medida en su programación el sistema inglés (pulgadas, pies y libras); mientras que la programación de los sistemas de navegación de la sonda la realizó el Jet Propulsion Laboratory de Pasadena utilizando el sistema métrico decimal (centímetros, metros, kilómetros y kilos).

Básicamente, 1 pulgada son 2,54 centímetros, por lo que para cuando los sistemas de la nave indicaron al centro de control que estaba llegando a la órbita adecuada y se le dio orden de parar en realidad ya estaba a menos de 50 kilómetros de altura y, por supuesto, cayendo como un auténtico meteoro.

Decenas de ingenieros implicados en el proyecto, auténticas eminencias en sus especialidades... y a nadie se le ocurrió advertir en el briefing de condiciones para las empresa proveedoras qué sistema de medición había que emplear para realizar los cálculos de programación.

Las pérdidas económicas fueron muy grandes, pero en este caso también la crisis de reputación afectó mucho, ya que la competencia entre la NASA y otras agencias espaciales y empresas privadas por construir o lanzar satélites al espacio es durísima.

2014, el puente Cau Cau

Entre las crisis más recientes generadas por errores de comunicación, la del puente de Cau Cau en Chile es sin duda una de las más llamativas.

El Cau Cau está llamado a ser una de las obras de ingeniería emblemáticas de Chile. Es el primer puente basculante del país y une la ciudad de Valdivia con la isla de Teja. Es un proyecto que tiene un coste 30 millones de euros.

La construcción está encargada a una empresa española, que fabrica y monta grandes secciones del puente, que luego traslada a Chile donde se ensamblan. 

Al parecer ahí es donde se produjo el error, en el etiquetado de una de las secciones enviadas a Chile. Y digo al parecer porque es un caso tan reciente que aún está en proceso de investigación.

Resulta que uno de los ‘tableros’ superiores (donde se diferencian las tres vías del puente, la de peatones, la central para los vehículos de motor y la de bicicletas) se ha montado al revés. Es decir, el extremo que tenía que ‘tocar’ tierra es ahora el que se conecta con la otra mitad del puente, y viceversa.

De este modo, si un ciclista comenzase a cruzar el puente, a mitad de recorrido se encontraría que se queda sin carril bici y en su lugar hay una acera peatonal. Mientras, los peatones se quedan sin acera y pasan a tener que andar por el carril bici.

Un sinsentido que se agrava por el hecho de que los espacios destinados para peatones y bicicletas no tienen la misma anchura, por lo que ni siquiera coinciden correctamente en el centro del puente los dos carriles para vehículos de motor.

Aquí dejo un vídeo que muestra más claramente el problema.


En definitiva, hay que desmontar el tablero, girarlo y volverlo a montar. El coste económico aún está por calcular, ya que en el mismo habría que incluir lo que va a suponer atrasar la inauguración y que miles de vehículos sigan durante un tiempo dando un importante rodeo que desde este mes de febrero iba a ser innecesario.

Eso sin contar el coste de reputación que están asumiendo la empresa (si finalmente se confirma que ese fue el motivo) y las autoridades implicadas, que evidentemente son las encargadas de verificar la obra.

Origen de estos problemas

La simplicidad de estas situaciones es lo que hace que sea tan fácil que sucedan como evitarlas.

En el día a día de las empresas nos comunicamos constantemente, convirtiendo muchos procesos en pura rutina y en acciones  tan obvias en su repetición que acaban por eliminarse de la comunicación.

Por ejemplo, imaginemos que todos los lunes a las 8h se envía un comunicado recordando que en una hora se celebrará la reunión habitual de seguimiento de un proyecto. Si un día se cambia la hora a las 10h y no se hace algo especial para advertirlo, seguramente alguien se presentará a las 9h porque por rutina ya no se lee una convocatoria que siempre es igual.

Pero eso es algo que tiene arreglo. El problema llega cuando la comunicación se produce entre dos empresas diferentes, con distintos procedimientos, culturas corporativas, organización de procesos, etc.

Lo que para uno obviamente es ‘A’, para el otro puede ser ‘B’ y traducirse en pérdidas económicas, de tiempo, de reputación... De ahí la importancia de dejar las cosas muy claras desde el inicio, incluso aquellas que, en apariencia, no habría ni que cuestionarse.

Estos son algunos motivos por los que se producen estas situaciones:

Dar por supuesta la lógica
  • Lo “evidente” siempre tiene dos lecturas, la del emisor y la del receptor.
  • En ocasiones, confundimos lógica con costumbre, y por muchas vueltas que le demos a un proceso sólo vemos una forma de hacerlo, la que hemos empleado siempre. Sin embargo, otra persona puede que tenga una visión diferente y aplique ‘otra lógica’.
  • Por eso, no hay que olvidar que en algún lugar hay alguien que hace de un modo distinto a ti un proceso que tú consideras que sólo se puede hacer bien a tu manera.
Miedo u orgullo
  • El temor a hacer el ridículo por preguntar algo lleva a muchos problemas de entendimiento.
  • Muchas veces el miedo a quedar en evidencia o el orgullo nos condicionan y nos conducen a hacer algo mal precisamente por no preguntar todas las especificaciones, dando a entender que las conocemos.
Veteranía mal entendida
  • Pensar que... “Llevo 20 años haciendo esto, así que sé perfectamente cómo se hace”.
  • El problema es que alguien puede llevar 20 años haciéndolo de otro modo en otra empresa, por lo que conviene hablar para verificar hasta el último detalle.
Falta de interés
  • También se puede entender como falta de profesionalidad al enviar mensajes.
  • ¿Quién no ha recibido un mail en el trabajo en el que se le pide algo como... “hay que entregarlo en las condiciones habituales” o “debe hacerse con A, B, etc”?
  • Expresiones como “habitual” o “etc” pueden no ser entendidas del mismo modo por el emisor y el receptor, siendo la cuna de errores evitables. 

Seis ‘Nuncas’ de la Comunicación en el entorno laboral
  1. Nunca hay que olvidar que lo normal para uno puede ser excepcional para otro.
  2. Nunca hay que confiarse cuando se trata de especificaciones técnicas.
  3. Nunca hay que quedarse con la duda de preguntar algo.
  4. Nunca hay que ahorrarse ejemplos que puedan clarificar las cosas, por muy simples que parezcan.
  5. Nunca hay que dar por supuesto que nuestro interlocutor tiene la misma formación, preparación o experiencia que nosotros (tanto si es mayor como si es menor, si no es la misma puede entender las cosas de un modo distinto al nuestro).
  6. Nunca hay que desaprovechar un canal de comunicación existente (o que se puede crear o utilizar fácilmente) para poner en común inmediatamente cualquier duda que pueda surgir.


Imágenes
- Morguefile: By Tucker M. Yates [Public domain], via Wikimedia Commons
- Morguefile: By U.S. Navy Photo by Photographer’s Mate 1st Class Greg Messier [Public domain], via Wikimedia Commons


GuardarGuardar
Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

1 comentario:

  1. El mundo al revés¡¡ La información o no fue entregada o se entregó erróneamente. Pasa más a mnudo de lo que uno cree y efectivamente más vale no dar nada por supuesto de antemano. Más vale que so-sobre a que fa-falte, decimos por estos lados.

    ResponderEliminar